Halaman ini menjelaskan kebijakan pembatalan pesanan, pengembalian dana, dan penanganan keluhan di Tokorasa. Tokorasa adalah nama dagang dari PT Pesona Rasa Bali, supplier bahan baku pastry dan bakery premium (cream cheese, whipping cream, butter, cokelat couverture, tepung, topping) untuk toko kue, kafe, hotel, dan home baker di wilayah Bali.
Karena yang kami kirim adalah bahan pangan, kebijakan ini disusun dengan dua hal sebagai dasar: hak Anda sebagai pembeli untuk mendapat barang sesuai pesanan dan dalam kondisi baik, serta kewajiban kami menjaga keamanan pangan bagi seluruh pembeli. Mohon dibaca sampai selesai sebelum memesan.
- Untuk empat keadaan yang menjadi tanggung jawab kami, kami memberi jaminan tegas: barang rusak saat diterima, salah kirim, jumlah kurang, dan produk yang sudah lewat tanggal kedaluwarsa saat diterima.
- Kerusakan yang terlihat dari luar wajib dilaporkan pada saat serah terima, selagi kurir masih berada di lokasi.
- Masalah yang baru diketahui setelah kemasan pengiriman dibuka dapat dilaporkan paling lambat 1x24 jam sejak barang diterima.
- Untuk keluhan yang terbukti, kami menyediakan barang pengganti. Bila penggantian tidak memungkinkan, dana Anda kami kembalikan.
- Pembatalan pesanan dan pengembalian dana dapat diajukan selama barang belum Anda terima.
- Produk pangan yang segelnya sudah dibuka tidak dapat dikembalikan, demi keamanan pangan.
- Kebijakan ini tidak mengurangi hak Anda menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Bagian ini adalah langkah paling menentukan dalam kebijakan ini. Pemeriksaan yang dilakukan bersama kurir membuat kondisi barang tercatat jelas bagi kedua belah pihak, sehingga keluhan yang sah dapat kami proses tanpa perdebatan.
Pada saat kurir menyerahkan paket, atau pada saat Anda mengambil pesanan di lokasi kami, mohon lakukan pemeriksaan berikut sebelum kurir meninggalkan lokasi.
- Hitung jumlah dus, karton, atau kemasan pengiriman, dan cocokkan dengan pesanan Anda.
- Periksa kondisi kemasan luar: penyok berat, sobek, basah, bocor, atau segel pengiriman yang sudah terbuka.
- Cocokkan jenis dan varian produk yang terlihat dengan pesanan Anda.
- Bila ada yang tidak sesuai, foto kondisinya saat itu juga, tahan kurir sebentar, dan hubungi kami melalui WhatsApp +62 851-9551-4193.
Bagi pembeli usaha yang menerima pengiriman melalui staf, mohon pastikan staf penerima mengetahui ketentuan ini.
Setelah pemeriksaan selesai, mohon segera buka kemasan pengiriman dan periksa isinya, terutama jumlah dan tanggal kedaluwarsa pada label tiap produk. Untuk produk yang sensitif terhadap suhu, seperti cream cheese, whipping cream, dan butter, segera simpan pada suhu yang sesuai.
Kami membedakan dua keadaan, karena keduanya memang berbeda sifatnya.
Kerusakan yang terlihat dari luar wajib dilaporkan pada saat serah terima, selagi kurir masih berada di lokasi. Termasuk di sini kemasan pengiriman yang rusak, basah, penyok berat, bocor, segel pengiriman yang sudah terbuka, dan jumlah dus atau karton yang kurang. Keadaan seperti ini dapat dilihat tanpa membuka kemasan, dan bila kurir sudah pergi kami tidak lagi memiliki cara untuk memastikan pada tahap mana kerusakan itu terjadi.
Masalah yang baru dapat diketahui setelah kemasan pengiriman dibuka dapat dilaporkan paling lambat 1x24 jam sejak barang diterima. Termasuk di sini jumlah produk di dalam dus yang kurang, produk yang pecah atau bocor di dalam kemasan pengiriman, salah varian yang baru terlihat setelah dus dibuka, dan tanggal kedaluwarsa pada label produk di bagian dalam.
Batas 1x24 jam kami tetapkan karena kami menjual bahan pangan, dan sebagian besar produk kami sensitif terhadap suhu serta berubah kondisinya dengan cepat. Semakin lama jarak antara barang diterima dan keluhan disampaikan, semakin sulit membedakan kerusakan yang berasal dari kami dengan perubahan yang terjadi selama penyimpanan di tempat Anda.
Untuk empat keadaan berikut, sepanjang dilaporkan dalam batas waktu di atas dengan bukti yang memadai, kami menjamin penyelesaian dan tidak akan menolaknya.
- Barang diterima dalam keadaan rusak, misalnya kemasan produk pecah, penyok berat sampai isinya terpengaruh, bocor, atau tumpah.
- Salah kirim, yaitu produk, merek, atau varian yang Anda terima berbeda dari yang tertera pada pesanan Anda.
- Jumlah kurang, yaitu jumlah yang Anda terima lebih sedikit daripada yang tertera pada pesanan Anda.
- Produk sudah lewat tanggal kedaluwarsa pada saat diterima.
Untuk keempat hal di atas, kami tidak akan berdalih dan tidak akan meminta Anda menanggung akibatnya.
Jaminan ini berlaku atas barang yang bermasalah saja, bukan atas seluruh nilai pesanan, kecuali memang seluruh isi pesanan yang bermasalah.
Untuk keluhan yang terbukti berdasarkan jaminan di atas, penyelesaiannya sebagai berikut.
Kami mengirimkan barang pengganti yang sama atau setara nilainya, tanpa biaya tambahan dan tanpa ongkos kirim tambahan bagi Anda. Barang pengganti dikirimkan pada pengiriman terdekat berikutnya ke alamat Anda, atau dapat Anda ambil di lokasi kami bila lebih cepat.
Apabila barang penggantinya sedang tidak tersedia, atau Anda tidak bersedia menunggu pengiriman berikutnya, dana Anda kami kembalikan senilai yang benar-benar Anda bayarkan untuk barang yang bermasalah, setelah memperhitungkan potongan harga atau promo yang Anda pakai saat memesan. Pengembalian dana mengikuti ketentuan pada bagian Pengembalian Dana di bawah.
Kami mengutamakan penggantian barang karena sebagai supplier bahan baku, yang umumnya Anda butuhkan adalah bahannya untuk melanjutkan produksi. Namun pilihan untuk menerima pengembalian dana tetap terbuka bagi Anda dan tidak kami tutup.
Bila Anda lebih menghendaki bentuk lain, misalnya potongan pada pesanan berikutnya, hal itu dapat kami sepakati bersama atas kehendak Anda sendiri.
Agar keluhan dapat kami telusuri dan diproses melalui jalur jaminan di atas, mohon sertakan bukti berikut. Semakin lengkap bukti yang Anda kirimkan, semakin cepat kami dapat menindaklanjutinya ke tim gudang maupun ke mitra kurir.
- Nomor pesanan dan nama pemesan.
- Foto keseluruhan isi paket dalam satu bingkai, diambil sebelum produk dipindahkan. Foto ini sangat membantu untuk keluhan jumlah kurang dan salah kirim.
- Foto kemasan luar atau paket pengiriman, termasuk label pengirimannya.
- Foto produk yang bermasalah dari jarak dekat, dengan kerusakannya terlihat jelas.
- Foto label produk yang memperlihatkan tanggal kedaluwarsa, untuk keluhan yang terkait tanggal tersebut.
- Penjelasan singkat mengenai masalahnya.
Mohon simpan barang beserta seluruh kemasannya, termasuk kemasan pengiriman, sampai keluhan Anda selesai kami tangani. Barang dan kemasan tersebut adalah bukti utama, dan barang yang sudah dibuang atau dimusnahkan membuat kami tidak dapat melanjutkan pemeriksaan.
Ketentuan mengenai bukti pada bagian ini adalah tata cara agar keluhan dapat kami proses dengan cepat, dan bukan pembatasan atas hak Anda menurut peraturan perundang-undangan.
Agar Anda mengetahui batasnya sejak awal, berikut keadaan yang berada di luar jaminan pada halaman ini.
- Kerusakan, perubahan tekstur, perubahan warna, atau penurunan mutu yang terjadi setelah barang diterima, termasuk yang disebabkan penyimpanan pada suhu yang tidak sesuai, keterlambatan memasukkan produk ke pendingin, atau pemakaian yang melewati anjuran penyimpanan.
- Produk yang sudah dipakai, diolah, dicampur bahan lain, dipindahkan ke wadah lain, atau dikemas ulang.
- Produk yang segel atau kemasan aslinya sudah dibuka, kecuali kerusakannya sudah terlihat sebelum segel dibuka dan sudah dilaporkan dalam batas waktu di atas.
- Ketidakcocokan selera, warna, aroma, atau hasil olahan yang tidak sesuai harapan, sepanjang produk yang dikirim sudah sesuai dengan pesanan dan dalam kondisi baik.
- Perbedaan tampilan produk dengan foto pada katalog yang disebabkan pencahayaan layar, atau perbedaan desain kemasan karena pembaruan dari pihak produsen, sepanjang isi dan spesifikasinya sama.
- Produk yang dibeli dalam keadaan mendekati tanggal kedaluwarsa yang sudah kami informasikan secara terbuka sebelum pembelian, misalnya pada program penawaran khusus.
- Barang yang tidak dapat kami periksa lagi karena sudah dibuang, dimusnahkan, atau kemasannya tidak lagi tersedia.
Keluhan yang berada di luar jaminan tetap dapat Anda sampaikan kepada kami. Keluhan seperti itu kami periksa satu per satu berdasarkan bukti yang ada, catatan pesanan, dan catatan pengiriman kami, serta ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Selama barang belum sampai kepada Anda, pesanan masih dapat dibatalkan. Hubungi kami secepatnya melalui WhatsApp +62 851-9551-4193 dengan menyebutkan nomor pesanan dan alasan pembatalan.
- Pesanan yang belum dibayar dapat langsung dibatalkan tanpa kewajiban apa pun dari Anda. Bila pembayaran tidak diselesaikan sampai batas waktunya, pesanan tersebut kedaluwarsa dengan sendirinya dan stoknya kembali tersedia untuk pembeli lain.
- Pesanan yang sudah dibayar tetapi belum kami siapkan atau belum diserahkan ke kurir dapat dibatalkan, dan dananya kami kembalikan mengikuti bagian Pengembalian Dana di bawah. Karena barangnya belum dikirim, tidak ada barang yang perlu Anda kembalikan.
- Bila hanya sebagian isi pesanan yang dibatalkan, misalnya karena satu produk ternyata tidak tersedia, pengembalian dana berlaku untuk bagian yang dibatalkan saja.
- Pesanan yang sudah diserahkan kepada kurir atau sedang dalam perjalanan tidak dapat lagi dibatalkan. Bila paketnya tetap dikirimkan kepada Anda, ongkos kirim yang sudah kami bayarkan kepada kurir tidak termasuk dalam pengembalian dana.
Tokorasa juga dapat membatalkan pesanan dalam keadaan tertentu, misalnya stok ternyata tidak tersedia, alamat berada di luar jangkauan layanan pengiriman kami, pembayaran tidak terkonfirmasi, data pemesan tidak dapat kami hubungi, atau terdapat indikasi penyalahgunaan. Bila hal ini terjadi pada pesanan yang sudah dibayar, dana Anda kami kembalikan sepenuhnya, dan kami memberi tahu Anda alasannya.
Bagian ini berlaku untuk pengembalian dana atas pesanan yang dibatalkan sebelum barang diterima, dan untuk keluhan terbukti yang penggantian barangnya tidak memungkinkan.
Pengembalian dana dikembalikan ke metode pembayaran asal bila memungkinkan, misalnya kembali ke bank, kartu, atau e-wallet yang Anda gunakan saat membayar. Bila metode pembayaran asal tidak memungkinkan menerima pengembalian dana, kami akan menyepakati bersama Anda tujuan pengembalian lain, misalnya transfer ke rekening bank atau e-wallet atas nama pemesan. Kami tidak mengembalikan dana ke rekening milik pihak lain yang tidak berkaitan dengan pesanan.
Potongan harga atau promo yang Anda pakai saat memesan tetap diperhitungkan, sehingga yang dikembalikan adalah nilai yang benar-benar Anda bayarkan.
Pembayaran di Tokorasa diproses melalui penyedia jasa pembayaran pihak ketiga yang berlisensi (Xendit), sehingga proses pengembalian dana juga mengikuti alur penyedia tersebut. Perlu diketahui bahwa sistem kami tidak memiliki tombol pengembalian dana otomatis. Setiap pengembalian dana diperiksa dan diproses secara manual oleh admin kami.
Kami memproses pengembalian dana dari sisi kami dalam waktu paling lama 7 hari sejak keluhan atau pembatalan Anda kami setujui. Lamanya dana benar-benar masuk ke rekening bank atau e-wallet Anda selanjutnya mengikuti waktu proses bank atau penyedia pembayaran masing-masing, dan hal tersebut berada di luar kendali Tokorasa.
Bahan baku pastry dan bakery seperti cream cheese, whipping cream, butter, dan cokelat couverture adalah produk pangan. Begitu segel atau kemasan aslinya terbuka, kami tidak lagi dapat memastikan bahwa isinya tidak terkontaminasi, tidak tercampur bahan lain, dan tidak pernah keluar dari rantai suhu yang aman. Produk seperti itu tidak boleh masuk kembali ke penyimpanan kami dan tidak boleh dijual kembali kepada pembeli lain, karena risikonya langsung mengenai keamanan pangan dan kesehatan konsumen akhir.
Ketentuan ini tidak berlaku bila kerusakan sudah terlihat sebelum segel dibuka dan sudah Anda laporkan dalam batas waktu di atas.
Pengiriman kami lakukan melalui mitra pengiriman Biteship, yang mencakup layanan seperti Gojek, Grab, dan kurir reguler, untuk area Bali.
Bila kurir datang dan kemasan luar terlihat rusak, basah, penyok berat, atau segel pengiriman sudah terbuka, mohon foto kondisinya lebih dulu, tahan kurir sebentar, lalu hubungi kami saat itu juga. Anda juga berhak menolak menerima paket yang kemasan luarnya rusak berat. Paket yang Anda tolak dengan alasan tersebut dihitung sebagai belum diterima, sehingga penyelesaiannya mengikuti bagian pembatalan dan pengembalian dana pada halaman ini.
Bila paket terlambat, statusnya tidak bergerak, dinyatakan terkirim padahal belum Anda terima, atau hilang dalam perjalanan, hubungi kami melalui WhatsApp dengan menyertakan nomor pesanan. Kami akan menelusurinya bersama mitra kurir. Proses penelusuran mengikuti prosedur dan waktu yang ditetapkan mitra kurir, sehingga tidak selalu selesai pada hari yang sama, dan kami akan mengabari perkembangannya.
Paket yang belum pernah sampai kepada Anda tetap dihitung sebagai belum diterima, sehingga penyelesaiannya masih terbuka mengikuti bagian pembatalan dan pengembalian dana di halaman ini.
Hubungi kami melalui WhatsApp di +62 851-9551-4193. Anda juga dapat mengirim email ke halo@tokorasa.com. Jam operasional kami setiap hari pukul 10.00-17.00 WITA.
Bila serah terima terjadi di luar jam operasional kami, kirimkan pesan WhatsApp beserta foto-fotonya pada saat itu juga. Waktu pengiriman pesan Anda yang kami jadikan acuan, bukan waktu kami membalas.
Hasil pemeriksaan kami sampaikan lewat WhatsApp ke nomor yang Anda gunakan saat memesan, beserta alasannya, baik ketika kami dapat membantu maupun ketika tidak. Bila dalam penanganan keluhan kami meminta barang dikembalikan, alamat pengembaliannya kami informasikan lewat WhatsApp saat itu, dan biaya pengembaliannya menjadi tanggungan kami. Mohon jangan mengirim barang sebelum menerima konfirmasi dan alamat pengembalian dari kami, agar paket tidak salah alamat.
Batas kebijakan ini kami sampaikan sejelas mungkin supaya Anda tahu persis apa yang dapat Anda harapkan sebelum memesan.
Yang kami jamin adalah empat keadaan yang menjadi tanggung jawab kami, sepanjang dilaporkan dalam batas waktu yang tertulis di halaman ini, dengan penyelesaian berupa barang pengganti atau pengembalian dana bila penggantian tidak memungkinkan.
Kami menetapkan syarat pemeriksaan pada saat serah terima bukan untuk mempersulit Anda, melainkan karena kami menjual bahan pangan yang mudah berubah kondisinya dan sangat bergantung pada cara penyimpanan.
Ketentuan pada halaman ini tidak mengurangi hak Anda sebagai konsumen berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku di Republik Indonesia, termasuk Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Apabila terdapat ketentuan pada halaman ini yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan, ketentuan perundang-undangan tersebut yang berlaku.
Bila terjadi perselisihan, kami mengutamakan penyelesaian secara musyawarah. Anda juga berhak menempuh jalur penyelesaian sengketa konsumen sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Kebijakan ini dapat kami perbarui sewaktu-waktu, misalnya bila ada perubahan layanan atau ketentuan yang berlaku. Versi yang berlaku bagi suatu pesanan adalah versi yang tertayang pada saat pesanan tersebut dibuat, dan tanggal pembaruan terakhir dicantumkan di bagian bawah.
PT Pesona Rasa Bali (Tokorasa)
Alamat terdaftar: Jl. Bedugul No.11A, Kelurahan Sidakarya, Kecamatan Denpasar Selatan, Kota Denpasar, Provinsi Bali 80224
Catatan: alamat di atas adalah alamat terdaftar perusahaan, bukan alamat pengembalian barang. Bila dalam penanganan keluhan kami meminta barang dikembalikan, alamat pengembaliannya kami informasikan lewat WhatsApp.
WhatsApp: +62 851-9551-4193
Email: halo@tokorasa.com
Website: https://tokorasa.com
Jam operasional: setiap hari, pukul 10.00-17.00 WITA
Terakhir diperbarui: 10 Agustus 2026