Halaman ini menjelaskan kebijakan pengembalian barang, penggantian, pengembalian dana, dan pembatalan pesanan di Tokorasa. Tokorasa adalah nama dagang dari PT Pesona Rasa Bali, supplier bahan baku pastry dan bakery premium (cream cheese, whipping cream, butter, cokelat couverture, tepung, topping) untuk toko kue, kafe, hotel, dan home baker di wilayah Bali.
Karena yang kami kirim adalah bahan pangan, kebijakan ini disusun dengan dua hal sebagai dasar: hak Anda sebagai pembeli untuk mendapat barang sesuai pesanan dan dalam kondisi baik, serta kewajiban kami menjaga keamanan pangan bagi seluruh pembeli. Mohon dibaca sampai selesai sebelum mengajukan klaim.
- Periksa barang segera setelah diterima, sebaiknya sebelum kemasan dibuka.
- Batas pengajuan klaim: 2 (dua) hari kerja sejak barang diterima.
- Ajukan klaim lewat WhatsApp +62 851-9551-4193 dengan menyertakan nomor pesanan serta foto barang dan kemasannya.
- Kami memutuskan klaim disetujui atau ditolak dalam 2 (dua) hari kerja.
- Bila klaim disetujui dan barangnya memang perlu dikembalikan, barang wajib Anda kirimkan kembali kepada kami lebih dahulu.
- Alamat pengembalian tidak dicantumkan di halaman ini. Alamat tersebut kami informasikan lewat WhatsApp setelah klaim disetujui. Mohon jangan mengirim barang sebelum menerima konfirmasi dari kami.
- Ongkos kirim pengembalian ditanggung Tokorasa.
- Setelah barang retur kami terima dan periksa, pengembalian dana kami proses dalam 2 (dua) hari kerja. Lamanya dana benar-benar masuk ke rekening atau e-wallet Anda mengikuti kebijakan bank atau penyedia pembayaran dan berada di luar kendali kami.
- Produk pangan yang segelnya sudah dibuka tidak dapat dikembalikan demi keamanan pangan, kecuali produk tersebut memang sudah rusak atau kedaluwarsa sejak diterima dan dilaporkan dalam batas waktu klaim.
Anda dapat mengajukan klaim apabila barang yang diterima berada dalam salah satu kondisi berikut.
- Rusak saat diterima. Misalnya kemasan penyok berat, sobek, bocor, pecah, atau isi produk sudah tidak dalam kondisi baik ketika paket dibuka pertama kali.
- Jumlah kurang. Isi paket tidak sesuai dengan jumlah pada pesanan atau pada nota, misalnya ada item yang tidak terkirim.
- Salah kirim. Produk yang diterima berbeda dari produk yang Anda pesan.
- Tidak sesuai pesanan. Varian, merek, ukuran, atau berat kemasan berbeda dari yang tertulis pada pesanan Anda.
- Kedaluwarsa. Produk sudah melewati tanggal kedaluwarsa pada saat diterima.
Kelima kondisi di atas adalah kesalahan dari pihak kami. Karena itu, retur atas kondisi tersebut kami terima dan ongkos kirim pengembaliannya kami tanggung.
Agar tidak menimbulkan salah paham, berikut kondisi yang berada di luar cakupan kebijakan ini.
- Kemasan atau segel produk sudah dibuka, kecuali kerusakan atau kedaluwarsa isi memang baru dapat diketahui setelah dibuka dan dilaporkan dalam batas waktu klaim.
- Kerusakan atau penurunan mutu yang terjadi karena cara penanganan dan penyimpanan setelah barang diterima, misalnya produk dingin atau beku yang tidak segera disimpan pada suhu yang sesuai, produk yang terpapar panas atau sinar matahari langsung, atau kemasan yang rusak setelah berada di tempat Anda.
- Perubahan keputusan pembeli setelah barang diterima, misalnya salah memesan varian atau tidak jadi membutuhkan barang tersebut, sedangkan barangnya sendiri dalam kondisi baik dan sesuai pesanan.
- Klaim yang diajukan melewati batas waktu 2 (dua) hari kerja sejak barang diterima.
- Klaim tanpa bukti yang memadai, misalnya barang dan kemasannya sudah dibuang sehingga kondisinya tidak dapat diperiksa.
- Produk yang sudah dipakai, diolah, atau habis sebagian tanpa laporan kerusakan sebelumnya.
Bahan baku pastry dan bakery seperti cream cheese, whipping cream, butter, dan cokelat couverture adalah produk pangan. Begitu segel atau kemasan aslinya terbuka, kami tidak lagi dapat memastikan bahwa isinya tidak terkontaminasi, tidak tercampur bahan lain, dan tidak pernah keluar dari rantai suhu yang aman. Produk seperti itu tidak boleh masuk kembali ke penyimpanan kami dan tidak boleh dijual kembali kepada pembeli lain, karena risikonya langsung mengenai keamanan pangan dan kesehatan konsumen akhir.
Pengecualiannya adalah bila produk tersebut memang sudah rusak atau kedaluwarsa sejak Anda terima, dan kerusakannya baru dapat diketahui setelah kemasan dibuka. Kondisi seperti itu tetap dapat diklaim sepanjang dilaporkan dalam batas waktu 2 (dua) hari kerja beserta fotonya.
Karena itu, kami mohon Anda memeriksa kondisi kemasan luar dan kondisi setiap produk lebih dulu sebelum membuka segelnya. Bila ada yang terlihat tidak beres, hentikan proses membuka kemasan, foto kondisinya, lalu hubungi kami.
Klaim wajib diajukan paling lambat 2 (dua) hari kerja terhitung sejak barang diterima. Dasar ketentuan ini adalah Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PMSE), yang mewajibkan pelaku usaha memberikan tenggang waktu paling sedikit 2 (dua) hari kerja bagi pembeli untuk mengajukan penukaran atau pembatalan atas barang yang tidak sesuai.
Kami sangat menyarankan Anda memeriksa isi paket pada hari yang sama saat barang diterima, dan merekam atau memotret proses membuka paket bila memungkinkan. Semakin cepat klaim disampaikan, semakin cepat pula kami dapat menindaklanjuti ke tim gudang maupun ke mitra kurir.
Hubungi kami melalui WhatsApp di +62 851-9551-4193 pada jam operasional, setiap hari pukul 10.00-20.00 WITA. Anda juga dapat mengirim email ke halo@tokorasa.com.
Sertakan informasi berikut agar klaim dapat langsung diperiksa.
- Nomor pesanan dan nama pemesan.
- Penjelasan singkat mengenai masalahnya, misalnya jumlah kurang, salah varian, atau kemasan bocor.
- Foto produk yang bermasalah dengan jelas.
- Foto kemasan produk beserta labelnya, termasuk tanggal kedaluwarsa bila masalahnya terkait tanggal tersebut.
- Foto kemasan luar atau paket pengiriman, terutama bila ada indikasi kerusakan selama pengiriman.
- Foto keseluruhan isi paket bila yang Anda klaim adalah jumlah kurang atau salah kirim.
Mohon simpan barang beserta seluruh kemasannya sampai klaim selesai diproses, dan jangan dibuang lebih dulu. Barang dan kemasan tersebut adalah bukti utama, dan pada banyak kasus barang tersebut memang perlu Anda kembalikan kepada kami setelah klaim disetujui.
Berikut urutan lengkapnya, supaya Anda tahu persis apa yang terjadi pada setiap tahap.
Langkah 1. Anda melapor lewat WhatsApp paling lambat 2 (dua) hari kerja sejak barang diterima, dengan menyertakan nomor pesanan serta foto barang dan kemasannya. Batas 2 (dua) hari kerja ini mengikuti Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik, yang mewajibkan tenggang waktu paling sedikit 2 (dua) hari kerja bagi pembeli.
Langkah 2. Tokorasa memeriksa laporan Anda dan memutuskan klaim disetujui atau ditolak dalam 2 (dua) hari kerja. Keputusan beserta alasannya kami sampaikan lewat WhatsApp ke nomor yang Anda gunakan saat memesan.
Langkah 3. Bila klaim disetujui, Anda wajib mengembalikan barangnya kepada Tokorasa lebih dahulu. Alamat pengembalian tidak kami cantumkan di halaman ini; alamat tersebut kami informasikan langsung lewat WhatsApp setelah klaim Anda disetujui. Mohon jangan mengirim barang sebelum Anda menerima konfirmasi dan alamat pengembalian dari kami, agar paket tidak salah alamat. Bila klaim Anda adalah jumlah kurang sehingga memang tidak ada barang yang perlu dikembalikan, langkah ini tidak berlaku dan kami langsung lanjut ke langkah berikutnya.
Langkah 4. Ongkos kirim pengembalian ditanggung Tokorasa. Kami hanya menerima retur untuk kesalahan dari pihak kami, yaitu barang rusak, jumlah kurang, salah kirim, atau kedaluwarsa, sehingga tidak sepatutnya biaya pengembalian itu Anda tanggung. Cara pengiriman retur kami atur bersama Anda lewat WhatsApp, misalnya kami yang memesan kurir penjemputan, atau Anda mengirim lebih dahulu lalu biayanya kami ganti sesuai bukti ongkos kirim.
Langkah 5. Setelah barang retur kami terima dan periksa, Tokorasa memproses pengembalian dana dalam 2 (dua) hari kerja. Bila Anda memilih penggantian barang, barang pengganti kami kirimkan dalam tenggang yang sama sepanjang stoknya tersedia.
Perlu ditegaskan: yang kami janjikan pada Langkah 5 adalah kapan pengembalian dana kami proses dari sisi kami, bukan kapan dana masuk ke rekening Anda. Penjelasan lengkapnya ada pada bagian Pengembalian Dana di bawah.
Tim kami memeriksa keterangan dan foto yang Anda kirim, mencocokkannya dengan catatan pesanan dan pengiriman, serta bila perlu meminta informasi tambahan. Hasil pemeriksaan kami sampaikan melalui WhatsApp dalam 2 (dua) hari kerja.
Bila klaim disetujui, penyelesaiannya dapat berupa salah satu dari berikut ini, dan kami akan membicarakan pilihannya bersama Anda.
- Penggantian barang. Kami kirimkan produk pengganti bila stoknya tersedia. Ini biasanya menjadi pilihan pertama karena paling cepat.
- Pengembalian dana. Bila produk pengganti tidak tersedia atau Anda memilih pengembalian dana, kami kembalikan nilai barang yang bermasalah.
Kedua bentuk penyelesaian di atas sama-sama mensyaratkan barangnya dikembalikan lebih dahulu kepada kami, sesuai Langkah 3, kecuali untuk klaim jumlah kurang yang memang tidak ada barangnya untuk dikembalikan.
Bila hanya sebagian isi pesanan yang bermasalah, penyelesaian berlaku untuk bagian yang bermasalah saja, bukan untuk seluruh pesanan. Bila klaim tidak dapat kami setujui, kami sampaikan alasannya secara terbuka, dan Anda tetap dapat menanyakannya kembali kepada kami.
Setelah barang retur kami terima dan periksa, Tokorasa memproses pengembalian dana dalam waktu 2 (dua) hari kerja. Untuk klaim yang memang tidak memerlukan pengembalian barang, tenggang 2 (dua) hari kerja tersebut dihitung sejak klaim Anda disetujui.
Yang kami janjikan di sini adalah kapan pengembalian dana kami proses dari sisi kami. Lamanya dana benar-benar masuk ke rekening bank atau e-wallet Anda mengikuti kebijakan dan waktu proses bank atau penyedia pembayaran masing-masing, dan hal tersebut berada di luar kendali Tokorasa. Karena itu kami tidak menjanjikan tanggal dana diterima, melainkan hanya kapan pengembalian dana kami proses.
Pengembalian dana dikembalikan ke metode pembayaran asal bila memungkinkan, misalnya kembali ke bank, kartu, atau e-wallet yang Anda gunakan saat membayar. Bila metode pembayaran asal tidak memungkinkan menerima pengembalian dana, kami akan menyepakati bersama Anda tujuan pengembalian lain, misalnya transfer ke rekening bank atau e-wallet atas nama pemesan. Kami tidak mengembalikan dana ke rekening milik pihak lain yang tidak berkaitan dengan pesanan.
Pembayaran di Tokorasa diproses melalui penyedia jasa pembayaran pihak ketiga yang berlisensi (Xendit), sehingga proses pengembalian dana juga mengikuti alur penyedia tersebut. Perlu diketahui bahwa sistem kami tidak memiliki tombol pengembalian dana otomatis. Setiap pengembalian dana diperiksa dan diproses secara manual oleh admin kami, sehingga prosesnya tidak instan.
Selama barang belum dikirim, pesanan masih dapat dibatalkan. Hubungi kami secepatnya melalui WhatsApp +62 851-9551-4193 dengan menyebutkan nomor pesanan dan alasan pembatalan.
- Pesanan yang belum dibayar dapat langsung dibatalkan tanpa kewajiban apa pun dari Anda. Bila pembayaran tidak diselesaikan sampai batas waktunya, pesanan tersebut juga kedaluwarsa dengan sendirinya dan stoknya kembali tersedia untuk pembeli lain.
- Pesanan yang sudah dibayar tetapi belum kami siapkan atau belum diserahkan ke kurir dapat dibatalkan, dan dananya dikembalikan mengikuti bagian Pengembalian Dana di atas. Karena barangnya belum dikirim, tidak ada barang yang perlu Anda kembalikan.
- Pesanan yang sudah diserahkan ke kurir atau sedang dalam perjalanan tidak dapat dibatalkan. Bila setelah barang diterima ternyata ada masalah, silakan tempuh prosedur klaim pada halaman ini.
Tokorasa juga dapat membatalkan pesanan dalam keadaan tertentu, misalnya stok ternyata tidak tersedia, alamat berada di luar jangkauan layanan pengiriman kami, pembayaran tidak terkonfirmasi, data pemesan tidak dapat kami hubungi, atau terdapat indikasi penyalahgunaan. Bila hal ini terjadi pada pesanan yang sudah dibayar, dana Anda kami kembalikan sepenuhnya mengikuti ketentuan pengembalian dana di atas, dan kami memberi tahu Anda alasannya.
Pengiriman kami lakukan melalui mitra pengiriman Biteship, yang mencakup layanan seperti Gojek, Grab, dan kurir reguler, untuk area Bali.
Bila kurir datang dan kemasan luar terlihat rusak, basah, penyok berat, atau segel pengiriman sudah terbuka, mohon foto kondisinya lebih dulu sebelum kemasan dibuka, lalu hubungi kami. Foto pada saat serah terima sangat membantu penelusuran ke mitra kurir.
Bila paket terlambat, statusnya tidak bergerak, dinyatakan terkirim padahal belum Anda terima, atau hilang dalam perjalanan, hubungi kami melalui WhatsApp dengan menyertakan nomor pesanan. Kami akan menelusurinya bersama mitra kurir. Proses penelusuran mengikuti prosedur dan waktu yang ditetapkan mitra kurir, sehingga tidak selalu selesai pada hari yang sama, dan kami akan mengabari perkembangannya.
Bila hasil penelusuran menyatakan paket hilang atau rusak dalam pengiriman, penyelesaiannya berupa penggantian barang atau pengembalian dana, mengikuti ketentuan pada halaman ini.
Kebijakan ini bukan jaminan pengembalian uang seratus persen tanpa syarat. Setiap klaim diperiksa satu per satu berdasarkan bukti yang Anda sampaikan, catatan pesanan dan pengiriman kami, serta ketentuan yang tertulis di halaman ini. Tujuan kami sederhana: menyelesaikan masalah dengan adil dan cepat, tanpa mengorbankan keamanan pangan.
Kebijakan ini dapat kami perbarui sewaktu-waktu, misalnya bila ada perubahan layanan atau ketentuan yang berlaku. Versi yang berlaku adalah versi yang tertayang di halaman ini, dan tanggal pembaruan terakhir dicantumkan di bagian bawah.
PT Pesona Rasa Bali (Tokorasa)
Alamat terdaftar: Jl. Bedugul No.11A, Kelurahan Sidakarya, Kecamatan Denpasar Selatan, Kota Denpasar, Provinsi Bali 80224
Catatan: alamat di atas adalah alamat terdaftar perusahaan, bukan alamat pengembalian barang. Alamat pengembalian kami informasikan lewat WhatsApp setelah klaim Anda disetujui.
WhatsApp: +62 851-9551-4193
Email: halo@tokorasa.com
Website: https://tokorasa.com
Jam operasional: setiap hari, pukul 10.00-20.00 WITA
Terakhir diperbarui: 27 Juli 2026